Mitarbeiterführung im Callcenter

Call Center haben sich in den letzten Jahren zu einem Magnet für Arbeitssuchende entwickelt. Mittlerweile sind weit über 500.000 Menschen in Deutschland im Kundenservice beschäftigt. Dabei unterscheidet man im Großen und Ganzen zwischen Inhouse Callcenter und Outsourcing Kundenservice. Diese vielen Menschen wollen und müssen natürlich geführt werden. Doch was unterscheidet die Führung von Mitarbeitern im Call-Center von der Führung in anderen Betrieben bzw. Branchen?

Vermutlich nicht viel. Doch oft steckt der Teufel im Detail. Sagt man doch so, oder?

Als Teamleiter in einem Callcenter bist Du eine Führungskraft. Neben zahlreichen sozialen Fähigkeiten musst Du auch bestimmte Fertigkeiten kennen und beherrschen. Während es beim Metzger das Kochen der Wurst und beim Mechaniker das Schneiden von Metall ist, geht es bei Dir als Führungskraft um Führungsstile und Führungsmethoden.
Neben zahlreichen anderen “Werkzeugen” ist das Wissen und Handeln
um diese beiden Begriffe essentiell für Deine Arbeit. Und das meine ich auch so wie ich es schreibe. Ich war mal in einem Training zu den Themen Führungsstile und Führungsmethoden. Der Trainer fragt am Ende die Teilnehmer nach Feedback zu den Inhalten und dem Training insgesamt. Ein Mitstreiter meinte, dass es nett war und leider nur Theorie. In meinen Augen zeigte das nicht wirklich das Interesse, welches für dieses Thema notwendig ist.

Wer mögliche Führungsstile nicht kennt, wird nie in der Lage sein, situativ zu führen und sich auf seinen Mitarbeiter bewusst einstellen. Das heißt, er wird niemals seinen Führungsstil genau im richtigen Moment mit Absicht korrekt verändern können. Führungsarbeit ist oft Kopfarbeit. Das ist auch ein Grund, weswegen Führungskräfte in der Regel besser bezahlt werden, als die “normalen” Kollegen. Sicherlich wird man als Teamleiter in einem Call Center nicht reich, doch Du trägst weitaus mehr Verantwortung als ein Call Center Agent und bist auch immer mitten drin. Dein Druck kommt von unten und natürlich auch von oben. Um diesem Druck stand zu halten, kannst Du mit Hilfe der Führungsmethoden Einfluss auf Deine Mitarbeiter nehmen und Deren sowie Deine Arbeit sinnvoll und attraktiv gestalten.

Kennst Du bereits einige Führungsstile? Grundsätzlich bezeichnet man einen Führungsstil als ein wiederkehrendes Muster von Handlungen in Bezug auf die Eigene Arbeit. Um herauszufinden, welchen Führungsstil Du anwendest, kannst Du im Internet einen der zahlreichen Tests absolvieren. Bitte betrachte diese Tests stets als Indikator und nicht als das Non Plus Ultra! Führungsstile lassen sich aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Einmal betrachtet man den Stil selbst.Dann wieder die Dimension des Stils, aber auch mal mit dem Hintergrund besonderer dialogischer Vorzüge oder auch aus Sicht des Austauschverhältnisses zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem oder auch einfach nur die Richtung bzw. die aktuell wichtige Orientierung.

Gängig und vor allem für den Anfänger gut geeignet sind die folgenden Sichtweisen bzw. Unterscheidungen zu Führungsstilen.

Autoritäre Führung (Stil)
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Laissez-faire-Führung (Stil)
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Kooperative Führung (Stil)
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Situatives Führen (Methode)
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Transaktionale Führung (Methode)
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Transformationelle Führung (Methode)
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Nun, wo Du die drei wichtigsten Sichtweisen und die situationsbezogene Anwendung kennst, sollten wir Deinen Führungsstil mit weiteren Methoden anreichern. Vielleicht hast Du schon einmal von den “Management by …” Konzepten gehört. Das häufigste Konzept ist möglicherweise Management by Objectives. Bekannt sind wenigstens acht “Management by …” Konzepte.

Management by Crisis [...]

Management by Systems [...]

Management by Results [...]

Management by Decision Rules [...]

Management by Delegation [...]

Management by Exception [...]

Management by walking around [...]

Management by Projects [...]

Management by Objectives [...]